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Dernière mise à jour : [À COMPLÉTER : date de publication].
La présente charte décrit les règles de publication, de modération et de contrôle des avis et contenus publiés sur le site promastro.be (le « Site »).
Elle est publiée en application de l’article VI.45/1 du Code de droit économique belge (transposition de la directive (UE) 2019/2161, dite « Omnibus ») relatif à la transparence des avis en ligne, et du Règlement européen 2022/2065 (DSA — Digital Services Act).
1. Périmètre
La présente charte s’applique à tous les contenus créés par les utilisateurs (Visiteurs et Professionnels) et publiés sur le Site, à savoir :
- Avis déposés par les Visiteurs sur les fiches professionnelles ;
- Réponses publiques des Professionnels aux avis ;
- Descriptions, photos, projets avant/après publiés par les Professionnels ;
- Messages échangés via la messagerie interne du Site (modération réactive uniquement, sur signalement).
2. Qui peut déposer un avis ?
Pour préserver l’authenticité des avis, le dépôt est soumis aux conditions suivantes :
- Inscription obligatoire — seul un utilisateur disposant d’un compte Promastro (gratuit) peut publier un avis. L’inscription requiert une adresse email valide, vérifiable ;
- Un avis par fiche par utilisateur — un même compte ne peut publier qu’un seul avis sur une même fiche professionnelle (modification possible, pas duplication) ;
- Pas d’auto-avis — un Pro ne peut pas publier d’avis sur sa propre fiche ni sur celles de comptes liés ;
- Pas de prestation contre avis — l’obtention d’un avantage (remise, cadeau, paiement) en échange d’un avis est interdite (CGU art. 6) et constitue un cas de suppression ;
- Promastro n’oblige pas les auteurs d’avis à apporter la preuve d’une transaction effective : la liberté d’expression du consommateur prime, mais des signaux d’absence de relation client peuvent être pris en compte lors des signalements (cf. § 5).
3. Règles de contenu
Un avis ou un contenu publié sur le Site doit :
- Refléter une expérience personnelle et honnête ;
- Être rédigé en français, néerlandais ou anglais ;
- Être respectueux des personnes et de leur dignité ;
- Rester en lien avec la prestation ou avec l’activité du Pro ;
- Respecter les droits d’autrui (propriété intellectuelle, vie privée, image, présomption d’innocence).
Sont interdits et susceptibles d’entraîner la suppression de l’avis ou du contenu :
- Insultes, injures, propos diffamatoires, racistes, sexistes, homophobes ou discriminatoires ;
- Menaces, incitations à la haine ou à la violence ;
- Données personnelles d’un tiers sans son accord (noms complets, numéros de téléphone, adresses précises) ;
- Allégations infondées de fraude ou d’infraction pénale (présomption d’innocence) ;
- Spam, publicité, liens commerciaux, promotion d’un concurrent ;
- Contenu sans lien avec la prestation (« hors-sujet ») ;
- Avis manifestement faux, fabriqués, copiés-collés, générés en masse ;
- Texte excessivement court (moins de 20 caractères) ou exclusivement en majuscules ;
- Contenu illégal au sens du droit belge ou européen.
4. Comment les avis sont-ils modérés ?
4.1 Modération automatisée a priori (IA)
Chaque avis et chaque description de Pro fait l’objet, dès sa soumission, d’une analyse automatisée par le modèle d’intelligence artificielle Claude (Anthropic). Cette analyse vise à détecter :
- Le spam (texte commercial, liens en chaîne, contenu identique sur plusieurs fiches) ;
- Les insultes et propos haineux ou discriminatoires ;
- Le contenu manifestement hors-sujet ;
- Les éventuelles données personnelles identifiantes d’un tiers.
Le résultat de l’analyse aboutit à l’une des trois décisions :
- Publication immédiate (cas le plus fréquent) ;
- Mise en attente de modération humaine (cas de doute) ;
- Rejet automatique uniquement si le niveau de confiance est très élevé (≥ 90 %) sur la catégorie spam ou insulte avérée.
4.2 Modération humaine
Un avis ou un contenu placé en attente est examiné par un modérateur humain sous un délai raisonnable (typiquement 24 à 72 heures ouvrées). Le modérateur peut :
- Approuver l’avis tel quel ;
- Approuver avec masquage des données personnelles d’un tiers ;
- Rejeter l’avis en motivant la décision, notifiée à l’auteur par email.
4.3 Modération réactive (signalement)
Tout utilisateur peut signaler un avis ou une fiche qu’il estime contraire à la présente charte via le bouton « Signaler » présent sur chaque fiche et sous chaque avis. Le signalement est examiné sous 7 jours ouvrés. L’auteur du contenu signalé est informé du signalement et invité à présenter ses observations avant toute décision de retrait.
5. Contrôle de l’authenticité
Promastro met en œuvre les mesures suivantes pour vérifier que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit/service (article VI.45/1 § 1er) :
- Inscription obligatoire avec adresse email vérifiable et mot de passe ;
- Détection automatisée des comportements anormaux : adresses IP en chaîne, rythme de soumission anormal, contenu copié-collé d’une fiche à l’autre ;
- Croisement de l’auteur de l’avis avec l’historique de contacts envoyés à la fiche (un échange préalable via la messagerie est un signal positif d’authenticité) ;
- Possibilité pour le Pro de signaler un avis qu’il estime non lié à une relation client réelle — sans pour autant pouvoir le supprimer arbitrairement.
Limite de transparence : Promastro ne vérifie pas systématiquement et de manière documentée chaque avis individuel (par exemple, en exigeant un justificatif de facture). Le présent paragraphe constitue, conformément à l’article VI.45/1, l’information loyale du consommateur sur la portée des vérifications effectuées.
6. Pondération et tri des avis
Les avis sont affichés sur la fiche du Pro selon le tri choisi par l’utilisateur (par défaut : du plus récent au plus ancien). La note moyenne agrégée est calculée comme la moyenne arithmétique simple des notes individuelles approuvées.
Promastro ne pondère pas, ne filtre pas, ne masque pas les avis négatifs lors du calcul de la note moyenne ou de l’affichage. Aucun Pro ne peut acheter la suppression d’avis négatifs ou la mise en avant d’avis positifs.
7. Droit de réponse du Pro
Le Pro concerné par un avis peut publier une réponse publique sous chaque avis le concernant. Cette réponse est elle-même soumise aux règles de la présente charte (modération automatisée + signalable). La réponse du Pro est visible de tous les utilisateurs.
Le Pro ne peut pas supprimer un avis le concernant. Il peut en revanche le signaler s’il l’estime contraire à la présente charte ; le signalement est traité de manière indépendante par Promastro.
8. Conservation des avis
Les avis approuvés sont conservés pour toute la durée d’existence de la fiche du Pro. À la suppression du compte de l’auteur, son nom est remplacé par « Utilisateur supprimé » mais le texte de l’avis reste publié pour préserver l’information utile aux autres utilisateurs (cf. page suppression de compte). L’auteur peut, à tout moment, demander la suppression complète d’un avis spécifique le concernant.
9. Recours en cas de rejet ou de suppression d’un avis
Conformément à l’article 22 du RGPD et à l’article 20 du Règlement DSA :
- Toute décision de rejet ou de suppression d’un avis est notifiée par email à son auteur, avec mention du motif ;
- L’auteur peut contester la décision en répondant à l’email ou en écrivant à contact@promastro.be. Un modérateur humain ré-examine alors la décision dans un délai maximum de 14 jours ;
- En cas de maintien de la suppression, l’utilisateur peut introduire une réclamation auprès du Service de Médiation pour le Consommateur (mediationconsommateur.be) ou exercer un recours juridictionnel.
10. Signalement de contenus illicites (DSA)
Conformément à l’article 16 du Règlement DSA, tout utilisateur peut notifier à Promastro un contenu présumé illicite :
- Via le bouton « Signaler » présent sur chaque fiche et chaque avis ;
- Par email à contact@promastro.be en précisant : URL du contenu, motif détaillé, identité du notifiant si autre qu’anonyme.
Promastro accuse réception du signalement et traite la notification dans les meilleurs délais. La décision et ses motifs sont communiqués au notifiant et à l’auteur du contenu.
11. Procédure d’urgence
En cas de contenu présentant un danger imminent (incitation à la violence, contenu manifestement illicite portant atteinte grave aux droits d’un tiers, divulgation d’informations sensibles), un retrait conservatoire immédiat peut être effectué dans l’attente de l’examen circonstancié. Les parties concernées sont informées dans les 24 heures.
12. Sanctions en cas de manquement
En cas de violation répétée ou caractérisée de la présente charte :
- Suppression du contenu litigieux ;
- Avertissement adressé à l’auteur ;
- Suspension temporaire du compte ;
- Suppression définitive du compte en cas de récidive ou de manquement grave (fraude, faux avis organisés, propos illicites).
13. Transparence et reporting
Promastro publiera, dès que le volume de signalements le justifiera, un rapport annuel de transparence conformément à l’article 15 du Règlement DSA, comprenant notamment le nombre de signalements reçus, le nombre de retraits, les motifs principaux et le délai moyen de traitement.
14. Contact
Pour toute question relative à la modération ou pour signaler un avis : contact@promastro.be.
Voir aussi : CGU · charte qualité · politique de confidentialité
